Jusqu’ici j’étais une fidèle cliente d’ETAM mais ça c’était avant !

Avant cette aventure que je vais vous raconter, j’y achetai tous mes sous-vêtements, chaussons et une quantité de fringue. J’y ai même déjà acheté trousse de toilette et maquillage sur lequel j’avais choppé une allergie d’ailleurs.

Fin novembre, je vais à mon magasin habituel regardé leurs cachemires. J’adore les cachemires car je suis très frileuse et que je trouve ça bien douillet pour l’hiver et aussi car je ne supporte pas la laine (que le mérinos et le cachemire).

Alors que je suis tranquillement en train de regarder les pulls, la vendeuse vient faire son job et me demande si j’ai besoin d’aide, elle me dit que les cachemires partent comme des petits pains, que je ne dois pas hésiter car ils sont dévalisés. Elle me conseille sur la taille et je pars avec 3 pièces sous le bras pour un essayage en cabine.

L’essayage valide l’achat des 3 cachemires et de 3 petits hauts pour mettre en dessous.  La valeur de mes achats est ce jour-là de plus de 250€.

Oui, je suis panier percé et j’aime me faire plaisir mais j’ai aussi conscience de la valeur des choses et je sais parfaitement que parmi vous certaines ne peuvent pas dépenser autant.

3 jours plus tard, je reçois un mailing ETAM qui me dit …. Que les cachemires sont à -30% ! Je vais regarder sur le site et oui tous les modèles sont à -30%....

Sur le coup, j’ai vraiment l’impression de m’être faite avoir par cette gentille vendeuse qui semblait m’avoir dit de me dépêcher avec une grande conviction voire bienveillance. On n’est pas à quelques jours des soldes où tu sais très bien que tu prends le risque de voir le produit moins cher dans quelques jours…

J’appelle le service client ETAM pour leur dire que je suis surprise, on me demande d’écrire au service client dont l’adresse mail porte le nom « réclamation ».

Ce que je fais en narrant mon aventure un peu comme je le fais maintenant en expliquant bien que mon mécontentement porte sur une démarche commerciale et non la qualité du produit.  Le lendemain on me dit :

Madame, 

 

En effet, cette semaine une offre de -30% sur les articles en cachemire est appliquée dans tous nos magasins. 

Vous pouvez rendre vos articles pour insatisfaction sous 30 jours, munie d'un justificatif d'achat (ticket de caisse, carte de fidélité). 

 

Cordialement

 

Donc on me propose de rapporter 3 pulls dont j’ai coupé toutes les étiquettes et que j’ai déjà passés en machine (je lave tous les vêtements que j’achète avant de les porter). 3 pulls en cachemires qui finiront à la poubelle ….. Ce que je refuse complètement ! Combien de personne ne peuvent pas s’offrir un cachemire ? Je refuse ce gâchis et je leur dis en précisant à nouveau que  mon mécontentement porte sur une démarche commerciale et non la qualité du produit.

Je précise que je n’ai pas demandé de remboursement mais par exemple un crédit d’étoiles sur ma carte de fidélité.

Les mails qui m’ont suivre m’ont définitivement convainque que leur politique commerciale ne me convenait pas du tout. Car en plus de prendre leur client pour des chèvres (jeu de mot pour cachemire) ils incluent leur propre personnel dans le troupeau.  

La proposition d’ETAM consiste à me dire :

Madame, 

 

Les offres sont mouvantes, et le personnel du magasin n'est pas forcément au courant d'une opération avant la veille. 

Je me permets de vous rappeler ce qui a été écrit dans notre précédent mail : 

 

Vous comprendrez bien que ne s'agissant pas d'un problème d'article -insatisfaction ou défectueux, nous ne pouvons répondre favorablement à votre demande. D'autant que le comportement de notre personnel en magasin ne s'apparente pas à de la publicité mensongère, dans le cas que vous venez d'exposer. En outre, s'agissant d'un mécontentement vis-à-vis du magasin, je vous invite à vous y rendre de nouveau afin de faire un demande geste commercial mais ce sera au bon vouloir de la responsable magasin. 

 

Si je synthétise le truc :

 

  1. On me dit de rapporter un produit qui est très bien pour me faire rembourser (!!!)
  2. On m’avoue que le personnel n’était pas au courant de la promo à venir, ce dont je me doutais vu la conviction de cette gentille vendeuse.
  3. On me dit d’aller me plaindre en magasin d’une pratique qu’ils ont eux –même mise en place et on verra …. (lancé de patate chaude !!! tout le monde aux abris)…

 

Au secours !

 

Ce qui me choque le plus dans l’histoire : me rendre compte de la manière dont le personnel en magasin est traité.

Il n’est pas tenu au courant et doit ensuite essuyer les plâtres ….

 

Il semblerait qu’ ETAM ne soit pas trop aux faits des risques psychosociaux  que ce genre de politique peut entrainer.

 

Je ne vais malheureusement pas pouvoir changer leur façon de faire mais en revanche j’ai le choix de continuer à y faire des achats ou pas. Et autant vous dire que j’ai déjà choisi. 

 

Je précise aussi que je n’ai pas pris ETAM en traite car je les ai bien prévenus que j’allais faire cet article … et pas la veille de sa publication !

EDITO du 08/01/2016

cette semaine ma collègue m'a traîné chez etam dans le but d'acheter une carte cadeau d'anniversaire à une autre collègue et donc je suis retournée dans le magasin ! La responsable m'a confirmé que les promos n'étaient pas toujours connues du personnel avant le matin même. Elle a été très sympa et a fait un geste commercial.

Moralité : le personnel est sympa, la direction commerciale beaucoup moins. 

 

Retour à l'accueil